投诉管理
ISO 10002顾客满意度—投诉体系
“投诉是就产品或投诉处理程序本身向相关机构表示不满，可明确或不明确表示期待答复或处理结果”。
ISO 10002:2004标准的定义
ISO 10002是什么？
机构招揽一位新顾客的成本相当于保留一位现有顾客成本的至少四倍。经常出现客户流失的组织将疲于修复其受损的声誉。
在当今的竞争环境中，由于产品和服务不断创新，可接受的表现水准也不断随之改变。良好的投诉管理体系是对成功企业管理客户需求和实施品牌保护的一项关键性要求。
顾客满意度标准ISO 10002:2004 是实施投诉管理体系的指导性标准，可帮助企业识别、管理和了解他们在处理顾客投诉方面的成效。
该标准规定了成功处理顾客投诉的关键要求和投诉管理控制方法，以帮助您处理顾客对公司的不满。
ISO 10002 标准涉及希望超越顾客期望、提高客户满意度的任何组织，这是对各种类型和规模的企业的基本要求，无论企业处于私营、公共还是志愿者领域都是如此。
该体系有哪些好处？
实施和认证顾客投诉管理体系有很多好处：
客户保留
借助投诉管理体系，贵公司可提升保持顾客忠诚度的能力。
品牌声誉
实施和认证投诉管理体系可向利益相关者展现您真正注重管理顾客服务问题，并拥有处理、分析和审核投诉的流程。
提高运营效率
实施和认证该体系可确保采用统一方式处理顾客问询，从而使您识别趋势，消除投诉原因以及改进组织的运营，提高客户满意度。
改进内部沟通和关系
该体系可帮助您采取以顾客为中心的方法来解决投诉，并鼓励员工提高与顾客沟通的技巧。
灵活
该标准可兼容ISO 9001质量标准让您得以为机构增加价值并提高效率。ISO 10002标准 - 附录A还为小型企业提供专门的指导。
持续改进
它提供了一个基础，使您可以对投诉处理流程、投诉的解决和需要改进的领域进行持续审核和分析。
